EUROPEISK STANDARDISERINGSPROGRAM FOR KUNDESENTRE
Første foredragsholder var Trine Lise Næss Grimstad fra produkt- og tjenesteleverandøren Dolphin. Hun sitter som en av tre norske delegater med utarbeidelse ovennevnte bransjenorm som mandat. Innsiktsfullt og interessant innlegg om en problemstilling som i høy grad preges av ulike lands kultur og lovgivning. Dette til tross, har man så langt klart å koke det hele ned til et 36 siders lettilgjengelig og appliserbart dokument. Mange seriøse virksomheter, eksterne som interne kundesentre, har forholdsvis lite å hente i en slik norm; man har allerede etablert egne regler som går like langt eller enda lengre. Men for andre vil et slikt dokument være av stor verdi dersom man har et seriøst forhold til viktigheten av ”bedriftens ansikt utad”. Implisitt ligger også at kundesenterarbeidsplassen for den enkelte operatør skal oppleves som levelig, helst trivelig. En slik bransjenorm er både velkommen og høyaktuell, i en tid da svært mange virksomheter opererer også alle andre steder enn innenfor egne landegrenser.
.: Last ned - Europeisk standardiseringsprogram - Trine Lise Næss Grimstad, Dolphin
NY MARKEDSFØRINGSLOV OG BRANSJENORM
Presentasjon og statusrapport fra TM-nettverksgruppens leder, Dag Harald Johansen, og kommunikasjonsrådgiver Rina Brunsell Harsvik fra Gambit. Mye seriøst er gjort når det gjelder å få frem overfor myndighetene at TM er en viktig kanal for både små og store virksomheter, samt at NORDMA og HSH har vilje og gjennomslagskraft til aktivt å bidra til at vår bransje gjør en så god og ryddig jobb som mulig. Ingen er tjent med at folk opplever TM som pågående og preget av mangel på folkeskikk. Samtidig vet både vi, og myndighetene, at det er et forsvinnende lite mindretall som forårsaker det som er av klager.
Rundene i korridorene, og i offisielle møter, har vært mange. Det har vært viktig for bransjen blant annet å fremme argumenter som gjelder små virksomheter i distriktene.
De restriksjoner som nå er foreslått, skal evalueres om 5 år. De innebærer bl.a. at man ikke skal ringe forbrukere på lørdager og søndager, at inngåtte avtaler skal bekreftes skriftlig m.v. Dersom konklusjonen blir at de foreslåtte tiltakene ikke fungerer, vil man igjen gå inn for et generelt forhåndssamtykkepåbud. Diskusjonene rundt innholdet av restriksjonene, vil pågå frem til den nye markedsføringsloven blir presentert, sannsynligvis sent i Høstsesjonen. Krav og praktiske detaljer knyttet til skriftlig godkjennelse er ett av de områder som fremdeles er uavklart.
TM-bransjen vokser. Det er fremdeles enkelt for hvem som helst å starte en call center-virksomhet. Alle tar ikke regler og normer alvorlig. NORDMA/HSHs bidrag vil fortsatt være å informere oppdragsgivere og tjenesteleverandører om hva som bør gjelde for å oppnå arbeidsro for oss alle. Samtidig må bransjenormene behandles som et dynamisk dokument, d.v.s. oppdateres når tekniske eller andre forutsetninger tilsier det. NORDMA/HSH fastholder fremdeles at autorisasjon er en mulighet som bør vurderes. Hos myndighetene får dette forslaget en blandet mottagelse - alt fra begeistring til rynket panne eller nese. Vårt mål er at autorisasjonsordningen blir en forskrift, hvilket vil muliggjøre at myndighetene kan ilegge bøter eller straffeforfølge på annen måte.
TM-nettverksgruppen oppmuntrer flere i bransjen til å bidra i arbeidet fremover!
.: Last ned - Markedsføringslov - Hva skjer med TM i praksis - Dag Harald Johansen, UniCall
.: Last ned - Nordma - status og anbefalinger- Rina Brunsell Harsvik, Gambit
TRENDER INNENFOR MARKEDET
ved Espen Thømming, Teleperformance. Espen innledet med å peke på at den viktigste trenden som vi alle uansett underligger, er den at nå er det kunden som selv bestemmer i hvilken grad, og hvordan hun eller han skal kommuniseres med.
Videre, blant annet:
• Skillet mellom ut- og inngående utviskes
• Kundesenteret blir mer og mer et ledd i salgskjeden
• Utgående blir stadig mer permission-based
• Diskusjonen om begrepet kundeservice dreier seg mer og mer om inntekter, enn om kostnader
• Mer og mer fokus på kundeservice; merkevarekunnskap måles før og etter kundeservice-aktivitet
• Flere og flere oppdragsgivere innfører nå et krav til kundesenteret at man bedriver aktivt salg også til alle som ringer inn • Ansatte-trivsel i kundeserviceavdeling, bedriftens ansikt utad, blir mer og mer et fokusområde
• Min side blir mer og mer det faste knutepunktet mellom markedsfører og kunde
• Generell e-mail-kommunikasjon, slik vi kjenner den i dag, vil forsvinne
• FAQ-destinasjonen på hjemmesidene får økt betydning, og blir dermed gjort mer brukervennlige
• Tradisjonelle diallere er på vei ut
• Outsourcing er noe man er mer skeptisk til
HVORDAN TENKER KUNDEN/ANNONSØREN SOM BRUK AV TELEFONEN SOM MARKEDSFØRINGSVERKTØY?
ved Robert Stephan Eikheim, Tele2, som fortalte hvordan Tele2, som mange andre, har gått fra en volumstrategi til en segmenteringsstrategi. Fra én kampanje av gangen, til 19 ulike, samtidige. Tele2 kjente seg godt igjen, som oppdragsgiver, i det som foregående foredragsholder hadde presentert. Europeisk utvikling, for Tele2, noen eksempler:
• Ingen TM mot ”kalde adresser” i Sverige
• Italia og Spania; lite struktur, med vanskelig å få til effektiv TM. TM ikke lengre aktuell kanal
• Russland; enormt potensial. Fullt trøkk
Kvalitet i sentrum; kvalitetsfokus via felles Europeisk forum, og de samme krav til kvalitet over hele Europa. Og Tele2 har egne, etablerte etiske krav, som gjør at en del potensielle tjenesteleverandører faller gjennom. Tele2 har også sterk fokus på list management. Tele2 ønsker at alle kundesamtaler tas opp, av mange gode grunner, men dette er ikke uproblematisk i alle land. Loven setter grenser, men også i Norge er dette ett av flere viktige temaer for NORDMA å diskutere med Datatilsynet.
Tele2 ønsker seg en generell regel om bøter for TM-firmaer som gjør overtramp, og refererer til vellykket praksis bl.a. i Sverige. Som mange andre kjøpere, er Tele2 villig til å betale mer for kvalitet, i en erkjennelse av hvor viktig det er at eksterne er sitt ansvar bevisst når de ringer på vegne av Tele2. Tele2s system og prinsipper for leverandørkvalifisering, er omfattende og satt i system, og vitner om at dette er noe man tar virkelig alvorlig. ”Kunden fra helvete”, vil kanskje noen si. For en bransjeforening som ønsker at rent trav i TM-bransjen, og at oppdragsgiverne stiller krav, er dette lett å bli glad for å høre om.
.: Last ned - Telefonen som et markedsføringsverktøy - Robert Stephan Eikheim, Tele2
