- Kundesentre har tradisjonelt vært vellykket hvis en kunde ringer inn og den tekniske oppgaven løses der og da. Det kan være en regning, et teknisk spørsmål eller en bestilling av abonnement. Dette har vi jobbet hardt med og fått til ganske bra.
Men jeg tror vellykket kundeservice i fremtiden vil endre seg. Nøkkelen blir en mer empatisk involvering i kundens liv og problemstillinger. Og også involvering av kunden i våre historier. Vi skal skape små og store suksesshistorier og vi skal dele dem med våre kunder. Våre gode historier skal sitte igjen hos kundene som et etterlatt inntrykk. Hvis dette gjøres strategisk og systematisk kan vi selv styre hvordan vi oppfattes av våre kunder og potensielle kunder.
- Dette kommer i tillegg til at vi de senere årene har kunnet tilby en enklere og mer sømløs kundeopplevelse. Og vi jobber jevnt og trutt med å heve kostnadseffektiviteten. Dette gjør vi ikke med å redusere antall ansatte men ved å lete med lys og lykte etter kostnadsdrivere som vi kan gjøre noe med. Denne jobben har vært langt på vei vellykket.
Som et siste område for å skape suksess er vi hele tiden på utkikk etter nye områder for verdiøkning for bedriften, sier Endresen som nå har vært leder for Hafslund Kundeservice i 7 år. Er dette lang tid i en bransje som er kjent for høy turnover? - Jeg synes ikke det. Jeg har tro på at en leder skal stå i jobben til resultatene viser seg fra avgjørelser som er tatt flere år tidligere. Jeg er ikke så glad i CV-er med to-års intervaller.
- Hva ser du for deg i fremtiden? Hva skal til for å lykkes i kundeservice?
- For det første vil den teknologiske utviklingen føre til både enklere og rimeligere løsninger. Det overrasker vel ingen med den utviklingen som skjer. Men jeg tror også at den gryende bevisstheten omkring bedriftens historiefortelling vil gjøre en forskjell i årene som kommer. Den bedriften som tar grep om sin egen historiefortelling og kontrollerer den ved hvert kontaktpunkt med kundene vil være blant vinnerne i fremtiden, avslutter Endresen, og legger til: - MMM2011 ble også en fabelaktig feiring og en skikkelig fest for oss i Hafslund Kundeservice!
Takk skal dere ha!
